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📚 Principe clé
« Quand on a éliminé l'impossible, ce qui reste, aussi improbable soit-il, est la vérité. »
En support IT : on élimine méthodiquement les causes avec des preuves.
Observer les faits, pas les suppositions
- Qui est impacté ? Un utilisateur, une équipe, tout le site ?
- Depuis quand ? Après quel changement ?
- Message exact affiché ?
Établir des hypothèses classées
Listez 3 à 5 causes possibles de la plus probable à la moins probable.
Hypothèse A : DNS incorrect
Hypothèse B : service arrêté
Hypothèse C : pare-feu bloquant
Hypothèse D : droit utilisateur manquant
Tester une hypothèse à la fois
- Définir un test simple et mesurable.
- Exécuter le test.
- Conserver une trace du résultat.
- Passer à l'hypothèse suivante seulement si invalidée.
Isoler la cause racine
La cause racine est celle qui explique tous les symptômes observés et dont la correction supprime l'incident.
⚠ Piège classique
Corriger un symptôme n'est pas corriger la cause racine.
Conclure et capitaliser
- Résumer : problème, cause, correction, validation.
- Ajouter une action préventive.
- Documenter le cas pour l'équipe.
✔ Résultat attendu
Vous êtes capable d'expliquer votre raisonnement de diagnostic de façon claire et professionnelle à l'examen.
Tech et